Процес на подаване на жалби от OnePay

Процес на подаване на жалби

В OnePay винаги се стремим да предоставяме на клиентите си най-високи стандарти на обслужване. Въпреки това признаваме, че може да има случаи, когато нашият продукт и/или услуга не отговаря на очакванията на нашите клиенти. Затова винаги ще се опитваме да разрешим всяка жалба бързо и справедливо.

Как да подам жалба?

Можете да изразите своите опасения чрез:

Обадете ни се на:

0113 320 1900

Изпратете ни имейл:

[email protected]

Пишете ни на:

Обслужване на клиенти
OnePay
Mayfield House
Lower Railway Road
Ilkley
West Yorkshire
LS29 8FL

Каква информация да предоставите на OnePay

Нашата цел е да разрешим жалбата ви възможно най-бързо. За да ни помогнете да направим това, моля, предоставете ни следното:
Описание на Вашето недоволство относно това как не сме отговорили на очакванията Ви.
Какво бихте искали да направим, за да го поправим.
Вашето пълно име, адрес и клиентски номер на OnePay.
Вашият най-актуален телефонен номер за връзка и най-доброто време, в което да се свържем с Вас.

Какво ще се случи след това

След като получим жалбата ви, винаги ще се опитваме да я разрешим в рамките на три работни дни от получаването ѝ. Ако успеем да го направим в рамките на този срок, ще ви изпратим обобщено съобщение за разрешаване на проблема, в което ще потвърдим, че жалбата ви е разрешена, и ще ви информираме за правото ви да подадете жалба до Службата на финансовия омбудсман (FOS), ако впоследствие не сте доволни от резултата.

Ако не успеем да разрешим жалбата ви в рамките на три работни дни, ще ви изпратим писмено потвърждение не по-късно от пет работни дни от получаването на жалбата ви. Също така ще се свържем с вас, за да проучим изцяло жалбата ви.

Не по-късно от осем седмици след получаване на жалбата ви ще ви изпратим писмо с окончателен писмен отговор. То ще включва подробна информация за това как можете да подадете жалбата си до FOS, ако останете недоволни от резултата от жалбата си.

Ако не можем да ви предоставим окончателен писмен отговор в срок от осем седмици от получаването на жалбата ви, ще ви пишем, за да ви обясним защо не сме в състояние да предоставим окончателен отговор, и ще ви посочим дата, на която ще можем да ви предоставим окончателния отговор. Също така ще ви информираме, че можете да сезирате FOS, и ще ви предоставим подробна информация за начина, по който можете да го направите.

Ако оплакването ви се отнася до платежна операция съгласно Директивата за платежните услуги („ДПУ“) или Директивата за услугите за електронни пари („ДПУ“), като например по-бързи плащания, плащания по CHAPS и/или BACS, картова операция или неразрешена операция, винаги ще се стремим да разрешим оплакването ви възможно най-бързо и не по-късно от петнадесет дни от получаването му.

При изключителни обстоятелства, когато не можем да ви предоставим окончателен отговор в рамките на петнадесет дни, ще ви отговорим в рамките на максимум 35 дни. Въпреки това ще ви пишем към края на петнадесетдневния срок, за да ви информираме защо се нуждаем от повече време, за да разрешим жалбата ви.

Какво да направите, ако не сте доволни от резултата?

Ако не сте доволни от взетото от нас решение, имате право да подадете жалбата си до Службата на финансовия омбудсман (FOS).

Финансовият омбудсман е безплатна, независима служба за разрешаване на спорове между клиенти и институции за финансови услуги.

Трябва да се свържете с тях в рамките на шест месеца от получаването на окончателния отговор или обобщеното съобщение за разрешаване на проблема от OnePay.

Можете да се свържете със Службата на финансовия омбудсман, като се обадите на нейната линия за помощ на клиенти на 0800 023 4567.

Можете да се свържете с тях онлайн, като посетите https://www.financial-ombudsman.org.uk/contact-us

Можете да им пишете на адрес Служба на финансовия омбудсман, Exchange Tower, Лондон, E14 9SR